ARLANDA EXPRESS

Användbarhetstestning av Arlanda Express webbplats med fokus på biljettköpsflödet och hur resenärer förstår tjänstens unika biljettmodell – en öppen biljett utan koppling till specifik avgångstid.

ROLL

UX Designer / Testledare

PERIOD

December 2025 – Januari 2026

Presentation av Antriex på en skärm

MIN ROLL

Jag genomförde två av projektets användbarhetstester och ansvarade för uppsättningen av Maze inför den modererade testfasen – inklusive scenariostruktur och uppgiftsformulering. Det gav mig direkt insyn i både det tekniska testverktyget och i hur deltagare faktiskt beter sig under ett modererat test. Det var även jag som tog fram det nya designförslaget.

VIKTIGA INSIKTER

  • Användare förstår inte att biljetten gäller i 90 dagar och inte är knuten till en specifik avgång - en förväntning formad av erfarenhet från SJ och SL.

  • Startsidans layout gör att avgångsinformation och biljettdetaljer missas helt - scroll-ledtrådar saknas och viktig information hamnar utanför synfältet.

  • Kombinationen av gerillatester via Maze och modererade pilottester gav rikare data och fler insikter än enbart en metod hade gett.

UTMANINGEN

Arlanda Express erbjuder en biljettmodell som skiljer sig från hur de flesta resenärer är vana att köpa tågbiljetter – utan koppling till specifik avgång och med 90 dagars giltighetstid. Uppdraget var att testa webbplatsen med riktiga användare och identifiera var i flödet de fastnar, för att ge konkreta rekommendationer för förbättring.

Bild från utmaningsfasen

PROCESSEN

Vi utgick från en expertutvärdering och identifierade tre testscenarier: tidtabell, fiktivt biljettköp och biljettöversikt. Testerna genomfördes i två steg – åtta gerillatester via Maze på laptop och mobil, följt av modererade användbarhetstester med nio deltagare med think-aloud-metoden. All data sammanställdes i FigJam och analyserades med affinity mapping.

RESULTATET

Två tydliga problem identifierades: oklarheten kring biljettens funktion och giltighetstid skapade förvirring hos samtliga testdeltagare, och startsidans uppbyggnad ledde till att avgångsinformation scrollades förbi. Baserat på insikterna tog vi fram ett designförslag där biljettinformation och avgångstider prioriteras högre upp i hierarkin och görs mer framträdande visuellt.

Bild från processen

LÄRDOM

Projektet visade tydligt att metodkombinationer ger rikare data än en enskild metod. Guerrillatesterna via Maze gav bred räckvidd och kvantitativa mönster, medan de modererade pilottesterna fångade nyanser och förklaringar vi aldrig hade hittat annars. Jag lärde mig också att tänka-högt-metoden kan vara tveeggad – vissa deltagare hittar fler problem när de verbaliserar, medan andra presterar sämre för att de är distraherade av att prata. Och kanske viktigast: mentala modeller är starka. Användares förväntningar från SJ och SL styrde hela deras upplevelse av Arlanda Express – design kan inte ignorera det sammanhang användaren kommer ifrån.